SErvice level agreement

TurboStack platform EN Managed Services

StandAard EN Platinum SLA OPTIES

1. Doel en juridische status

Deze Service Level Agreement ("SLA") definieert de serviceniveaus, de ondersteuningsomvang, verantwoordelijkheden, beperkingen en het servicekredietkader voor door Hosted Power beheerde TurboStack-omgevingen en gerelateerde Managed Services.

Deze SLA is alleen van toepassing wanneer ernaar wordt verwezen in een Orderformulier, Master Services Agreement, Statement of Work of andere schriftelijke overeenkomst tussen Hosted Power BV ("Hosted Power") en de klant of partner ("Klant").

Principe van begrijpelijke taal

Hosted Power beheert de infrastructuur en de platformlaag. De Klant, reseller, agent of ontwikkelingspartner blijft verantwoordelijk voor de applicatiecode, het applicatiegedrag, de content voor eindgebruikers, door de klant beheerde diensten van derden en zakelijke beslissingen. Beveiliging, prestaties en beschikbaarheid zijn gedeelde verantwoordelijkheden.

Contractuele voorrang: in geval van een conflict tussen deze SLA en een ondertekend Orderformulier, Master Services Agreement of specifiek addendum, heeft het meest specifieke ondertekende document voorrang.

Alle doelstellingen in deze SLA zijn servicedoelstellingen en bieden geen garantie dat incidenten, beveiligingsincidenten, botverkeer, storingen bij derden of applicatieproblemen zich nooit zullen voordoen.

2. Definities

3. Omvang van de TurboStack-service

TurboStack is een Hosted Power-platformlaag voor prestatiekritieke digitale platforms. Het is ontworpen voor ontwikkelaars, bureaus, e-commerce teams, SaaS-platforms en bedrijfskritische applicaties die snelheid, stabiliteit, schaalbaarheid en transparantie vereisen.

TurboStack combineert geautomatiseerd platformbeheer met directe toegang tot ervaren engineers. Afhankelijk van het gekozen pakket en de SLA-laag kan het beheerde cloudinfrastructuur, ondersteunde besturingssystemen, webserver- en databasecomponenten, caching, implementatietools, monitoring, back-ups, beveiligingscontroles en TurboShield omvatten.

4. shared responsibility model

TurboStack is bewust transparant en wordt gezamenlijk beheerd. Hosted Power neemt de verantwoordelijkheid voor de beheerde platformlaag. De klant of partner behoudt de controle over de applicatie, de inhoud, de gegevens, de gebruikers en het commerciële gebruik van de omgeving.

5. SLA-niveaus: standaard en platinum

Hosted Power gebruikt twee SLA-niveaus om het aanbod overzichtelijk te houden. Standaard is de standaard beheerde SLA voor professionele productieomgevingen. Platina is bedoeld voor bedrijfskritische, campagnegevoelige of omzetkritische platforms waar snellere triage, uitgebreidere monitoring, betere herstelopties en proactievere opvolging vereist zijn.

Het SLA-niveau verandert niets aan het eigendom van klantcode, data of diensten van derden. Platina verbetert de prioriteit, zichtbaarheid, communicatie, herstelopties en operationele opvolging. Het zet applicatieproblemen, botverkeer of storingen bij derden niet om in downtime van de Hosted Power-infrastructuur.

6. Prioriteiten en responsdoelen voor incidenten

Incidenten worden gecategoriseerd op basis van de impact op de bedrijfsvoering en of het incident betrekking heeft op de gedekte infrastructuur of beheerde services. Respons betekent dat Hosted Power het incident heeft erkend, een triage heeft gestart en het juiste team of proces heeft ingeschakeld. Respons is niet hetzelfde als volledige oplossing.

7. Beschikbaarheid, uptime en servicecredits

De beschikbaarheid wordt maandelijks gemeten voor de gedekte productie-infrastructuur en beheerde platformdiensten onder Hosted Power. De meetbron is de monitoring door Hosted Power, tenzij in de overeenkomst expliciet een andere meetbron is vastgelegd.

Uitvaltijd wordt uitgesloten van de beschikbaarheidsberekeningen indien deze wordt veroorzaakt door gepland onderhoud, noodonderhoud, acties van de klant of partner, problemen op applicatieniveau, diensten van derden, problemen met het externe netwerk, beveiligingsincidenten die niet zijn veroorzaakt door een storing in de door Hosted Power beheerde infrastructuur, overmacht of gebrek aan vereiste medewerking van de klant.

Servicecredits kunnen worden aangevraagd indien de toepasselijke maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling niet wordt gehaald om redenen die onder de verantwoordelijkheid van Hosted Power vallen. Credits moeten schriftelijk worden aangevraagd binnen 30 kalenderdagen na het einde van de betreffende maand en moeten vergezeld gaan van een redelijke onderbouwing.

De maximale compensatie onder deze SLA is beperkt tot de maandelijkse terugkerende kosten voor de betreffende dienst. Credits zijn geen contante terugbetalingen en zijn niet van toepassing op eenmalige projecten, migraties, audits, ontwikkelwerkzaamheden, Expert Services, doorberekeningskosten of kosten van derden.

8. TurboShield en verkeersbescherming

TurboShield is een door Hosted Power beheerde verkeersbeschermingslaag die is ontworpen om de impact van kwaadaardig verkeer, misbruikende bots, verdachte verzoekpatronen, scrapingpogingen, brute-force-aanvallen, kwetsbaarheidsscans, spam en druk op de applicatielaag te verminderen.

TurboShield kan onder andere rate limiting, firewallregels, verzoekfiltering, botmitigatieregels, IP-reputatiecontroles, toegangs-/blokkeerlijsten, aangepaste regels, WAF-integraties, monitoring, waarschuwingen en handmatige afstemming door Hosted Power-engineers omvatten. De exacte mogelijkheden zijn afhankelijk van de omgeving, de gekozen SLA-laag, de beschikbare verkeersinzichten en de commerciële overeenkomst.

De realiteit van de beveiliging

TurboShield vermindert het risico en de impact aanzienlijk, maar geen enkele botmitigatie-, WAF- of DDoS-beschermingsdienst kan volledige preventie van al het kwaadaardige, geautomatiseerde of ongewenste verkeer garanderen. Botmitigatie is een continu proces dat voortdurende afstemming, monitoring en samenwerking vereist tussen Hosted Power, de klant en eventuele betrokken instanties of ontwikkelingspartners.

8.1 Beveiligingsincidenten en SLA-credits

Verkeer veroorzaakt door kwaadwillende actoren, misbruikende bots, scraping, credential stuffing, denial-of-service-pogingen, kwetsbaarheidsscans, spam, misbruik van applicaties of ander vijandig verkeer komt niet in aanmerking voor SLA-uitval, tenzij de onbeschikbaarheid direct wordt veroorzaakt door een storing in de door Hosted Power beheerde infrastructuur binnen de overeengekomen SLA-scope.

Reactiedoelen zijn van toepassing op incidentafhandeling, triage en mitigatie-inspanningen. Ze garanderen niet de volledige verwijdering van alle bots, aanvallers, scrapers, scans of ongewenst verkeer binnen een vast tijdsbestek.

8.2 Verantwoordelijkheden van klanten, resellers en agentschappen voor TurboShield

Zorg voor veilige applicatiecode, plug-ins, modules, afhankelijkheden, authenticatiestromen, formulieren, API's en blootgestelde eindpunten.

Zorg voor tijdige toegang tot relevante applicatielogboeken, webserverlogboeken, Cloudflare-logboeken, implementatiegeschiedenis, informatie over recente wijzigingen en technische contactpersonen bij het onderzoeken van beveiligingsincidenten.

Informe Hosted Power tijdig over campagnes, productlanceringen, Black Friday, grote mailings, importen, uitverkoopperiodes, verwachte drukte door bots of andere verkeerspieken.

Vermijd wijzigingen in firewalls, DNS, CDN, WAF of applicaties die door de klant worden beheerd en die de zichtbaarheid verminderen of overeengekomen beveiligingsmaatregelen omzeilen zonder voorafgaande afstemming.

Accepteer dat noodmaatregelen, snelheidsbeperkingen, blokkeringen of uitdagingen tijdelijk van invloed kunnen zijn op legitiem verkeer wanneer dit nodig is om de omgeving te beschermen.

Als reseller of agentschap dient u de eerstelijnscommunicatie met de eindklant te coördineren en problemen op applicatieniveau, van derden of door de klant beheerd, niet voor te stellen als storingen in de Hosted Power-infrastructuur, tenzij dit door Hosted Power is bevestigd.

8.3 Externe edge-providers

Wanneer een externe CDN, DNS-provider, WAF, reverse proxy, DDoS-bescherming of beveiligingslaag zoals Cloudflare vóór de Hosted Power-omgeving wordt geplaatst en niet volledig door Hosted Power wordt beheerd, kan Hosted Power geen end-to-end publieke beschikbaarheid, verkeersinzicht, nauwkeurigheid van botdetectie, cachegedrag, SSL/TLS-gedrag, DNS-gedrag of responstijden bij incidenten voor die externe laag garanderen.

In dergelijke gevallen zijn SLA-metingen van toepassing op de door Hosted Power beheerde origin-infrastructuur, mits Hosted Power beschikt over een betrouwbare methode om de origin rechtstreeks of via een overeengekomen monitoringpad te monitoren.

De klant dient de benodigde toegang, configuratie, whitelisting, headers, logs, API-toegang, origin health-endpoints en monitoring-uitzonderingen te verstrekken waar nodig. Zonder deze toegang of configuratie kunnen monitoring, incidentanalyse en de effectiviteit van TurboShield beperkt zijn.

Als Cloudflare of een andere edge-provider van derden verkeer blokkeert, uitdaagt, cachet, wijzigt, snelheidsbeperkingen oplegt, omleidt, fouten genereert, TLS onjuist beëindigt, oorsprongsfouten maskeert, client-IP's verbergt of verkeer niet doorstuurt naar de oorsprong, wordt dit niet beschouwd als downtime van Hosted Power, tenzij Hosted Power dat onderdeel beheert en de storing binnen de controle van Hosted Power valt.

Als Hosted Power Cloudflare of een andere edge-service van derden afzonderlijk beheert voor de klant, valt de beheerde configuratie onder de overeengekomen scope. Uitval van de provider, platformbrede storingen van derden, wijzigingen van de klant en beperkingen van de service van derden blijven uitgesloten, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.

8.4 Valse positieven en noodmaatregelen

TurboShield-regels kunnen af ​​en toe legitiem verkeer uitdagen, vertragen of blokkeren, met name tijdens actieve aanvallen, agressief scrapen of abnormale verkeerspatronen. Hosted Power behandelt bevestigde valse positieven als een ondersteuningsprobleem en past de regels waar nodig aan.

Valse positieven veroorzaakt door noodmaatregelen, door de klant goedgekeurde regels, door de klant beheerde Cloudflare/CDN/WAF-instellingen, onvolledige applicatiecontext, ontbrekende logboeken of dringende beschermende acties, worden niet automatisch gekwalificeerd als SLA-uitval.

9. Monitoring, back-ups en herstel

9.1 Monitoring

Hosted Power monitort continu de gedekte infrastructuur en beheerde platformcomponenten. Monitoring is ontworpen om technische storingen, capaciteitsrisico's en afwijkend gedrag op platformniveau te detecteren. Het vervangt geen applicatiemonitoring, monitoring van bedrijfstransacties, analyses, fraudedetectie of monitoring van eindgebruikers, tenzij dit expliciet is overeengekomen.

Kerncontroles kunnen betrekking hebben op beschikbaarheid, systeemstatus, opslag, CPU, geheugen, beheerde serviceprocessen, back-upstatus en geselecteerde platformstatistieken. Platinum kan uitgebreidere controles omvatten, zoals aangepaste drempelwaarden, synthetische monitoring of meer gedetailleerde aanbevelingen, indien overeengekomen en technisch haalbaar.

9.2 Back-ups en herstel

Beheerde back-ups worden geleverd voor gedekte systemen volgens de geselecteerde SLA-laag en technische configuratie. Tenzij contractueel anders overeengekomen, is de standaard bewaartermijn voor back-ups 20 dagen.

Back-ups verminderen risico's, maar vervangen niet de release-discipline aan de klantzijde, validatie van applicatiegegevens, acceptatietesten, exportstrategieën of bedrijfscontinuïteitsplanning. Hosted Power garandeert niet dat applicatiegegevens, door de klant beheerde opslag, SaaS-gegevens van derden of externe systemen worden opgenomen, tenzij dit expliciet is geconfigureerd en overeengekomen.

10. Beveiliging, patches en onderhoud

10.1 Beveiligingsbasislijn

SSL/TLS wordt ondersteund voor gehoste services om gegevens tijdens de overdracht te beschermen.

Ondersteunde besturingssystemen en beheerde platformcomponenten ontvangen beveiligingspatches op basis van operationeel risico, ondersteuningsstatus en de geselecteerde SLA-laag.

DDoS-mitigatie kan bestaan ​​uit rate limiting, load balancing, blackhole routing, providercoördinatie en TurboShield-controles. Geavanceerde DDoS-bescherming van derden of CDN-services kunnen worden gebruikt indien dit afzonderlijk is overeengekomen.

WAF-functionaliteiten zoals ModSecurity, Fortinet FortiWeb of andere controles kunnen beschikbaar zijn als optionele services of add-ons, afhankelijk van de omgeving en de overeenkomst.

10.2 Gepland onderhoud

Regelmatige updates, beveiligingspatches, firmware-updates, herstarts en platformonderhoud worden normaal gesproken buiten kantooruren gepland, doorgaans tussen 22:00 en 04:00 CET/CEST, indien operationeel mogelijk. Hosted Power streeft ernaar klanten ten minste twee werkdagen van tevoren op de hoogte te stellen van niet-standaard gepland onderhoud dat de beschikbaarheid kan beïnvloeden.

10.3 Noodonderhoud

Hosted Power kan noodonderhoud uitvoeren zonder de normale opzegtermijn wanneer er sprake is van een kritiek beveiligingsrisico, actief misbruik, dreigende storing, een vereiste van de provider of een dringende operationele noodzaak. Hosted Power zal zo spoedig mogelijk communiceren.

10.4 Grote upgrades en Expert Services

Grote applicatie-upgrades, framework-upgrades, database-engine-migraties, architectuurherontwerp, aangepaste prestatieoptimalisatie, CI/CD-rebuilds en complexe migraties vallen buiten de standaard SLA, tenzij expliciet anders vermeld. Hosted Power kan deze diensten aanbieden als Expert Services.

11. Verantwoordelijkheden van de klant

Een sterke SLA werkt alleen als beide partijen het platform operationeel houden. De klant, reseller, agency en/of ontwikkelingspartner blijft verantwoordelijk voor beslissingen en wijzigingen op applicatie- en bedrijfsniveau.

• Onderhoud, test en beveilig de applicatiecode, plug-ins, modules, thema's, afhankelijkheden, aangepaste integraties en implementatiepipelines.

• Houd applicatie-eigenaren, technische contactpersonen en escalatiecontactpersonen op de hoogte en bereikbaar tijdens incidenten en gepland onderhoud.

• Stel Hosted Power ten minste één werkdag van tevoren op de hoogte van belangrijke campagnes, verwachte verkeerspieken, importen, grote implementaties, ongebruikelijke taken, beveiligingsrisico's of geplande serviceonderbrekingen. Voor campagnes met grote impact wordt een eerdere melding sterk aanbevolen.

• Vermijd onbeheerde wijzigingen aan infrastructuur, DNS, toegangsbeheer, geheimen, firewallregels, Cloudflare, CDN, WAF of kritieke configuratie zonder afstemming, wanneer dergelijke wijzigingen de beschikbaarheid of monitoring kunnen beïnvloeden.

• Lever tijdig logboeken, tijdstempels, URL's, foutmeldingen, screenshots, informatie over recente wijzigingen en informatie over de impact op de bedrijfsvoering aan bij het openen van incidenten.

• Valideer de herstelde gegevens en bevestig de acceptatie door de klant na de herstelacties.

• Gebruik de juiste ondersteuningskanalen. De noodlijn is uitsluitend bedoeld voor incidenten met een P1-classificatie.

• Zorg ervoor dat de doorverkochte diensten en de verwachtingen van de eindklant overeenkomen met de daadwerkelijke reikwijdte, uitsluitingen en het gedeelde verantwoordelijkheidsmodel van Hosted Power SLA.

12. Uitsluitingen en beperkingen

De volgende zaken zijn uitgesloten van de SLA-beschikbaarheidsberekeningen, responsgaranties en servicecredits, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen:

• Bugs op applicatieniveau, trage query's, geheugenlekken, pluginconflicten, thema-problemen, code-releases, cronjobs, wachtrijen, gegevenscorruptie of prestatieproblemen die buiten de controle van Hosted Power vallen.

• Handelingen van klanten, bureaus, resellers, ontwikkelaars of eindgebruikers, onjuiste configuratie, misbruik van toegang, lekken van inloggegevens, verwijderde bestanden, verwijderde databases of mislukte implementaties.

• Externe providers of services, waaronder DNS, registrars, CDN, Cloudflare, betalingsproviders, externe API's, SaaS-tools, e-mailreputatie, problemen met openbare cloudproviders buiten de controle van Hosted Power of problemen met de internetbackbone.

• Beveiligingsincidenten, botverkeer, scraping, credential stuffing, spam, denial-of-service-pogingen, kwetsbaarheidsscans, misbruik van applicaties of vijandig verkeer, behalve wanneer de downtime direct wordt veroorzaakt door een storing van de gedekte infrastructuur onder controle van Hosted Power.

• Gepland onderhoud, noodonderhoud, door de provider voorgeschreven onderhoud en dringende beschermingsmaatregelen.

• Overmacht, gerechtelijke bevelen, afhandeling van misbruik, opschorting van accounts wegens contractbreuk, wanbetaling, sancties, onwettige inhoud of noodmaatregelen die nodig zijn om Hosted Power, andere klanten of het platform te beschermen.

• Diensten die niet expliciet in het bestelformulier zijn opgenomen, waaronder grote migraties, audits, maatwerk DevOps-projecten, applicatie-upgrades of prestatieoptimalisatie op codeniveau.

De aansprakelijkheid van Hosted Power onder deze SLA is beperkt tot de servicecredits zoals beschreven in Sectie 7, tenzij een ondertekende overeenkomst anders bepaalt.

13. Escallatie en contacten

13.1 Volgens type escallatie

13.2 volgens type aanvraag